הסכם רמת שירות (SLA)
Service Level Agreement · Uzielo Security · עודכן: [תאריך]
⚠️ זהו תבנית מקצועית. הזמנים, האחוזים והתנאים המסומנים בצהוב הם ברירת-מחדל לדוגמה — יש לאשר/לעדכן אותם דרך מערכת העריכה כך שיתאימו להתחייבות העסקית בפועל.
1כללי והגדרות
מסמך זה מגדיר את רמת השירות (SLA) שמספקת Uzielo Security ("נותן השירות") ללקוחותיה ("הלקוח") במסגרת תחזוקת ותמיכת תשתיות ביטחון, מצלמות, בקרת כניסה ותקשורת.
2היקף השירות
- תחזוקת ותמיכת תשתיות ביטחון, מצלמות, בקרת כניסה ותקשורת.
- מענה מקצועי, תחזוקה מונעת ותמיכה שוטפת בהתאם לתוכנית השירות שנרכשה.
- פירוט מלא של הרכיבים הכלולים מופיע בהצעת המחיר/החוזה הפרטני של הלקוח.
3שעות פעילות וזמינות
- שעות תמיכה רגילות: א'-ה' 08:00–18:00.
- תמיכה מחוץ לשעות / חירום: בתיאום מראש / 24-7 בתוכנית פרימיום.
- יעד זמינות שירות: 99.5% בחישוב חודשי.
4זמני תגובה וטיפול
| חומרת התקלה | זמן תגובה | יעד לפתרון |
|---|---|---|
| קריטית (השבתה מלאה) | עד שעה | עד 4 שעות |
| גבוהה (פגיעה מהותית) | עד 4 שעות | עד יום עסקים |
| בינונית | עד יום עסקים | עד 3 ימי עסקים |
| נמוכה / בקשה | עד 2 ימי עסקים | לפי תכנון |
5אופן פתיחת קריאה והסלמה
- פתיחת קריאת שירות: טלפון [מספר] / דוא"ל [אימייל].
- במקרה של אי-עמידה בזמני היעד, הקריאה מוסלמת לגורם בכיר תוך [פרק זמן].
6אחריות הלקוח
- מתן גישה סבירה לאתר/למערכות ולאיש קשר זמין לצורך הטיפול.
- דיווח מסודר ומפורט על התקלה בעת פתיחת הקריאה.
- עמידה בתנאי התשלום בהתאם לחוזה.
7סודיות ואבטחת מידע
נותן השירות מתחייב לשמירה מלאה על סודיות המידע של הלקוח ולנקוט באמצעי אבטחה סבירים. כל מידע שייחשף במהלך מתן השירות ישמש אך ורק לצורך אספקתו.
8החרגות
- תקלות הנובעות משימוש לא תקין, נזק מכוון או כוח עליון.
- רכיבים/תשתיות שאינם בתחום אחריות נותן השירות.
- שינויים שבוצעו על-ידי גורם שאינו מטעם נותן השירות.
9עדכון ההסכם ויצירת קשר
נותן השירות רשאי לעדכן מסמך זה מעת לעת. לפרטים, התאמות והצעת מחיר: טלפון [מספר] · דוא"ל [אימייל] · proeye.co.il.